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苹果客户服务 “再次”拔得头筹时间:2013-08-09

  “再次”这个词很有趣,它既可引出褒扬,也可预示失望。究竟是褒扬还是失望,全归于该词所处的语境。

  举两个例子:“这家公司‘再次’弄错了我的订单!”,或“这家公司的产品和服务真是太棒了,期待着很快能‘再次’光顾!”

  我想你应该明白我的意思了。

  如果你是苹果公司,你就会听到为数众多的消费者向身边的人兴奋地宣称他们如何如何“再次”获得了绝佳的购物体验,或“再次”购买到了超棒的苹果产品等等。正因为苹果公司在消费者中享有如此良好的口碑,当我在《消费者报告》上看到该公司在客户服务评选中“再次”拔得头筹时一点也不感到惊讶。实际上我在这里用“再次”已不太准确,因为苹果公司已经在该项评选中连续夺魁达10年之久了。

  根据《消费者报告》提供的信息,苹果在此次的消费者满意度评比中获得了86分的好成绩(总分100分),而其最大的竞争对手——联想,只获得了63分。

  《消费者报告》还指出苹果公司甚至打破了自己去年创下的评分记录,“彻底击败了其它品牌电脑制造商”。该报告还对苹果公司积极解答与解决顾客问题的态度做出了肯定。报告称,“不论顾客以何种方式寻求技术帮助,不论是通过电话(最常见的方式),网络还是亲自造访苹果店,苹果公司均能比其它公司更为积极有效地解决顾客的电脑问题”。

  在内容定制时代,客户服务定制模式同样是十分合乎商业逻辑的。

  此外,报告还表明苹果公司在建议的明晰度,技术服务的内容,耐心以及跟进等方面同样名列前茅。这些方面的卓越服务也为该公司赢得高分奠定了基础。

  我本人就经常听到不少消费者抱怨称遭受到了恶劣的客户服务。鉴于此种情况,在当前商业氛围逐步改善的大背景下,我觉得能从苹果公司卓越的客户服务“宝典”中借鉴一二,对每一个商家来说都将是明智之举。

 

                        美国《今日家具》主编:Raymond Allegrezza

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